Beschwerdemanagement: Gestaltung und Erfolgsauswirkungen

Első borító
Deutscher Universitätsverlag, 2005. nov. 25. - 207 oldal
Geleitwort Die Kundenorientierung von Unternehmen zieht seit vielen Jahren sowohl in der Unter nehmenspraxis als auch in der Marketingforschung viel Aufinerksamkeit auf sich. Es steht außer Frage, dass ein effektives Beschwerdemanagement eine zentrale Komponente der Kundenorientierung eines Unternehmens darstellt. Die bisherige Behandlung dieses Themenkreises in der Marketingforschung ist einerseits umfassend, andererseits aber dennoch lückenhaft: Obwohl sehr viele Arbeiten über Kunden beschwerden existieren, kann festgestellt werden, dass die meisten von ihnen ausschließlich eine Kundenperspektive (zumeist eine Konsumentenperspektive) einnehmen. Wenige Arbeiten behandeln hingegen das Beschwerdemanagement aus der Perspektive des Unternehmens, das sich mit Kundenbeschwerden konfrontiert sieht. Die besondere Bedeutung der Arbeit von Andreas Fürst liegt darin, dass der Verfasser nicht nur die vernachlässigte Unternehmensperspektive aufgreift, sondern beide Perspektiven integriert: Er untersucht insbesondere, wie die Gestaltung des Beschwerdemanagements in Unternehmen die zu steuernden Erfolgsgrößen (z.B. Gerechtigkeitswahrnehmungen und Zufriedenheit der Kunden) beeinflusst. Dieser breiten Perspektive entsprechend, stützt sich die Untersuchung von Herrn Fürst auf eine beeindruckende Datengrundlage. Es ist ihm gelungen, eine dyadische Stichprobe von Unternehmen und Kunden, die sich bei den jeweiligen Unternehmen beschwert haben, zu generieren. Besonders bemerkenswert ist, dass diese aufwändig gewonnene Stichprobe groß genug ist, um komplexe Methoden der Dependenzanalyse anzuwenden. Die empirische Basis der Arbeit kann ohne Einschränkung als beeindruckend bezeichnet werden. Gestützt auf diese umfassende empirische Datenbasis, eine sorgfältige theoretisch konzeptionelle Fundierung sowie eine souveräne Beherrschung der angewandten multi variaten Methoden generiert die Arbeit von Herrn Fürst eine Reihe interessanter und in dieser Form neuer Erkenntnisse.

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A szerzőről (2005)

Dr. Andreas Fürst war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Christian Homburg am Lehrstuhl für Marketing I der Universität Mannheim und Projektleiter bei Prof. Homburg & Partner in Mannheim.

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